כיסאות גלגלים חשמליים הם גבוהים‑מכשירי שימוש הדורשים תחזוקה לאורך זמן, מה שהופך לאחר מכן‑שירות מכירות הוא גורם קריטי עבור לקוחות B2B. עם זאת, לא לכל מפיץ בחו"ל יש‑צוות תיקוני בתים. באמצעות מערכת הנחיית תיקונים מרחוק סטנדרטית—שילוב שלבים מאוירים‑by‑מדריכים שלבים, סרטוני הדרכה ותקשורת חיה—באיקן עזר בהצלחה לקמעונאית המקוונת האיטלקית M***o לפתור את סיום‑תקלה מהירה מצד המשתמש, למרות שאין מרכז שירות מקומי, ובכך נמנעת מהחזרות והחלפות יקרות.

M***o התמודדה עם תרחיש נפוץ לאחר המכירה: לקוח דיווח כי כיסא הגלגלים לא נדלק. בהיעדר שותף שירות מורשה בקרבת מקום, משלוח היחידה חזרה לסין לצורך אבחון היה עולה מעל 120 אירו בהובלה לכיוון אחד ואורך יותר משבועיים, מה שהביא לחוויית לקוח לא מספקת במיוחד.

לאחר ש-M***o יצרה קשר עם Baichen לקבלת תמיכה, צוות ההנדסה לאחר המכירה ביצע שלוש פעולות תוך שעתיים. ראשית, בהתבסס על תיאור התקלה, הם אבחנו באופן ראשוני את הבעיה כנתיך שרוף או חיבור בקר רופף. שנית, הם הכינו סכמת מעגל דו-לשונית (סינית-אנגלית) עם נקודות בדיקה קריטיות המסומנות בעיגולים אדומים. שלישית, הם הקליטו סרטון מעשי קצר בן שלוש דקות המדגים כיצד להשתמש במולטימטר כדי לבדוק את רציפות הנתיך וכיצד לחבר היטב את תקע הבקר.

בעקבות המדריך המאויר והסרטון, צוות השירות של M***o זיהה ותיקן את הבעיה תוך פחות מ-10 דקות. כיסא הגלגלים חזר לפעולה רגילה, והלקוח לא ביקש החזרה או החלפה.

במייל המשך, M***o ציין: "ההדרכה מרחוק שמספק Baichen מקצועית אף יותר ממה שמציעים מרכזי שירות מורשים מקומיים רבים באירופה. לא רק אמרתם לנו 'מה להחליף' - לימדתם אותנו 'איך לקבוע את שורש הבעיה'."

כיסאות גלגלים חשמליים נתונים לשימוש תכוף ולבלאי של רכיבים, ולכן יכולת תיקון היא גורם קריטי אך לעתים קרובות מתעלמים ממנו כאשר לקוחות B2B מעריכים ספקים. על ידי בניית מאגר ידע רב פעמי בנושא תיקון מרחוק - המכיל פתרונות מאוירים ווידאו למאות תרחישי תקלות - Baichen מאפשרת למפיצים ללא צוותי תיקון ייעודיים לספק תגובות מהירות ומקומיות. מערכת זו מפחיתה באופן דרמטי את עלויות הלוגיסטיקה ההפוכה ומסייעת במניעת נטישת לקוחות עקב מעקב איטי לאחר המכירה, מה שהופך אותה למרכיב חיוני בתמיכה ארוכת הטווח של Baichen בשותפי ה-B2B שלה.

חברת Ningbo Baichen Medical Devices Co., Ltd.

+86-18058580651

Service09@baichen.ltd

www.bcwheelchair.com